AI-ügynökök veszik át a rutinügyeket, de a hibák növelik a dolgozók terheit

Az AI-eszközök átveszik a rutinügyfélszolgálati és adminisztratív feladatokat, így az emberi ügyintézők a komplexebb esetekre koncentrálhatnak. Kaylee Harris, egy hitelkártya-társaság ügyfélszolgálatosa szerint ez lehetővé teszi, hogy több időt szánjon az ügyfelekre. Ugyanakkor Shannon, egy walesi telekommunikációs cég munkatársa szerint az AI-generált jegyzetek gyakran hibásak, ezért saját magának kell azokat újraírnia. (CNBC)

Shannon korábbi munkahelyén a vezetőség arra utasította a dolgozókat, hogy „ChatGPT-zzék le”, ha nem tudták a választ. Az AI-ügynökök ugyan tudtak időpontot foglalni, de ha nem tudták teljesíteni az ügyfél kérését, továbbpasszolták az esetet egy emberi kollégának. „Folyamatosan tüzet oltottunk, minden bonyolult eset hozzánk került, ami sok kiégéshez vezetett” – mondta Shannon.

Nikola Mrkšić, a PolyAI vezérigazgatója és társalapítója szerint az AI segíthet tehermentesíteni az ügyfélszolgálati ügynököket, akik gyakran minimálbérért maximális kritikát kapnak. „Nagyon-nagyon nehéz munka ez” – mondta. „Úgy gondolom, az AI-val esélyünk van áthidalni a szakadékot, és mind az ügyfelek, mind a dolgozók számára jobbá tenni.” A Virgin Media O2 szeptemberben indított AI-hangügynököt, amely a rutinkérdéseket kezeli, hogy az emberi tanácsadók több időt fordíthassanak komplex vagy érzékeny esetekre.

Az ArvatoConnect ügyvezetője, Debra Maxwell szerint a cég célja, hogy az interakciók 70%-át technológia, 30%-át pedig emberek kezeljék. Egy általuk fejlesztett AI-eszköz a brit kormány beszerzési ügynöksége számára 97%-os pontossággal generál vázlatos beszállítói életképességi értékeléseket, csökkentve a manuális adatkinyerés szükségességét.

Amanda Jones, a King's College London kutatója szerint az AI növelheti a munka intenzitását, ha az emberi ügynökök egyre több bonyolult esetet kapnak. „Egyes ügyfelek már frusztráltak lehetnek, mire elérik az embert” – mondta. „A viszonylag egyszerű feladatok pszichológiai megkönnyebbülést nyújthatnak a megterhelőbbek között. Ha ezek eltűnnek, a munkanap intenzitása jelentősen növekedhet.” Jones szerint az automatizálás csökkentheti azokat a tapasztalatokat, amelyek a fejlődéshez szükségesek.

Harris aggódik, hogy az automatizálási törekvések végül az ügyfélélmény rovására mennek. „Úgy gondolom, országként arra összpontosítunk, hogy gyorsabban végezzünk dolgokat, és a mennyiséget válasszuk a minőség helyett” – mondta. Shannon szerint az AI nem helyettesítheti a valódi ügyfélszolgálatot, mert „az emberek emberektől vásárolnak”.