Chatbotok helyett emberi segítséget követel a Citizens Advice a brit szolgáltatóktól
A Citizens Advice kutatása szerint a chatbotok használata a felhasználók több mint felét stresszelte és késleltette, ezért a szervezet sürgős jogot követel az emberrel való beszélgetésre.
Az Egyesült Királyságban működő Citizens Advice szerint az AI-alapú chatbotok nem segítenek, sőt akár árthatnak is az ügyfeleknek, ezért sürgősen garantálni kellene az „emberrel való beszélgetés jogát” – írja a Guardian. (Guardian AI)
A szervezet kutatása kimutatta, hogy a chatbotok használata stresszt, időpazarlást és késedelmet okoz a felhasználók több mint felének. Az AI-rendszerek túlzott elterjedése a létfontosságú szolgáltatások, mint az energia, a banki ügyek, a telefon- és internetszolgáltatások esetében megnehezíti a problémák megoldását, különösen a digitálisan kirekesztett emberek számára.
A Citizens Advice szerint a chatbotok gyakran egy „végtelen ciklusba” zárják az embereket, ahol semmi sem oldódik meg, és az ügyfelek közel fele haszontalannak találta a rendszert, egyesek úgy vélték, a chatbotot szándékosan úgy alakították, hogy „feladja a küzdelmet”.
A digitális kirekesztettség súlyosbodása
A szervezet becslései szerint legalább 14 millió brit állampolgárt érint a digitális kirekesztettség, ami azt jelenti, hogy nehezen vagy egyáltalán nem férnek hozzá az online rendszerekhez. Az online űrlapokra és chatbotokra való túlzott támaszkodás kétlépcsős ügyfélszolgálati rendszert hoz létre, amely hátrányosan érinti ezeket az embereket. A hagyományos kommunikációs csatornák, mint a telefon, az e-mail vagy a személyes ügyintézés visszaszorulása miatt sokan képtelenek megoldani számlázási problémáikat, adósságaikat rendezni, vagy akár lakhatási támogatást igényelni.
Hatósági beavatkozást sürgetnek
A Citizens Advice szerint az energia-mérőóra leolvasásának javítása, ami online kevesebb mint egy órát vesz igénybe, offline akár hat hétig is eltarthat, ami további károk kockázatát rejti magában. A szervezet ezért azt követeli, hogy a szolgáltatók ismerjék el az emberi kapcsolattartás jogát. A felmérésük szerint az Egyesült Királyságban élők mindössze 20%-a részesíti előnyben a chatbotokkal való kommunikációt, míg a telefonhívást, e-mailt és az azonnali üzenetküldést többen preferálják.
A problémák megoldásában nehézségekbe ütközők 49%-a stresszt vagy frusztrációt érzett, 27%-a tehetetlennek érezte magát, 44%-a késedelmet tapasztalt, és 14%-a teljesen feladta a próbálkozást. A brit kormány ugyanakkor 11,9 millió fontot fektet be egy digitális inklúziós innovációs alapba, amely helyi projekteket támogat az online hozzáférés javítására.